Tanto en medicina como en la gestión de HR, antes de tomar cualquier decisión, se deben realizar chequeos que permitan medir el estado de situación preliminar. Sin intención de comparar en lo más mínimo la importancia del trabajo de los médicos, la analogía solo busca demostrar la importancia de la medición para tomar decisiones en base a datos concretos.
El 86,6% de las organizaciones cree que las necesidades de los colaboradores estarán en el centro del diseño futuro del lugar de trabajo (Fuente: Cisco).
Y es que la cultura del dato o Data Driven se masificó en el último tiempo con la aparición de nuevos sistemas que facilitan obtener información de primera mano, en tiempo real y muy valiosa de una organización.
En HR disponemos de diferentes herramientas que nos permiten medir e integrar información sobre cuestiones relacionadas con nuestros equipos de trabajo que van desde ausentismo, accidentología, desempeño, clima y compromiso. En este artículo haremos foco en la medición de la People Experience (Experiencia del Colaborador - PX).
Cuando hablamos de PX estamos refiriéndonos a "un conjunto de percepciones que los colaboradores tienen sobre sus experiencias en el trabajo en respuesta a sus interacciones con la organización" (Globoforce Workhuman Research Institute e IBM Smarter Workforce Institute), es decir, acerca de lo que vive (hechos concretos) y lo que siente (percepciones subjetivas).
En su artículo, Jacob Morgan propone que la experiencia del colaborador se define creando una organización donde los empleados QUIEREN, no NECESITAN presentarse al trabajo, centrándose en tres entornos que son la cultura, la tecnología y el espacio físico. Este cambio de necesidad a querer es algo con lo que las organizaciones están luchando.
Entonces la experiencia de los colaboradores debería ser fácil de entender, porque todos lo hemos visto en nuestra vida laboral. Pero ¿Es igual de fácil medirlo?
¡Vamos a la práctica!
#1 Identifica el People Journey map: Cómo perciben las experiencias los colaboradores son tan diversas como colaboradores en la organización. Sin embargo, todos tienen en común “el viaje”, desde que el colaborador piensa en buscar empleo, el proceso de selección, el onboarding, el desarrollo hasta la salida del colaborador.
Significa que la experiencia general no es estática. De hecho, varía día a día con respecto a los momentos y los hitos de la carrera de un colaborador en la organización.
Además, dentro de este viaje se encuentran los puntos de contacto (momentos de la verdad) que influyen en la calidad de la experiencia. Esos puntos de contacto son interacciones con elementos de la cultura de la organización (como interacciones de los colaboradores, experiencia con herramientas, comunicaciones, espacio físico, procedimientos y políticas, tradiciones, etc.). Así como interacciones con fuentes externas (como interacciones con amigos y familiares, informes de los medios y ex empleados).
Ver el mapa completo permite pensar en qué parte de todo el journey enfocarse, si se incluye también otros factores como el liderazgo, la cultura, entre otros. Por lo tanto, nos ayuda a delimitar y definir el problema o la oportunidad, trazar un camino y establecer el objetivo del proyecto.
En esta etapa es importante distinguir los diferentes elementos de PX que más adelante determinarán qué elemento es más predictivo que otros para obtener resultados positivos.
#2 Hacer tangible lo intangible: Aunque las percepciones de los colaboradores pueden parecer “difusas" no significa que no podamos encontrar formas de hacerlas más tangibles. Existen técnicas de Design Thinking donde se pueden utilizar varios tipos de mapas para organizar y representar visualmente datos complejos y no estructurados.
Entre ellos está el mapeo del journey, del modelo mental, de empatía, de las personas. En especial en esté último, se desarrollan perfiles visuales de personajes ficticios que representan grupos específicos de empleados basados no solo en la demografía, sino también en la ideografía: lo que piensan y sus perspectivas.
Establecer cuáles son los aspectos que queremos medir y cuáles son los perfiles de nuestros colaboradores da paso a generar distintos KPI’s SMART:
- Específico (concretos, tangibles y hacer referencia a un objetivo).
- Medibles (si no se pueden medir no serán KPI).
- Asequibles (alcanzable y realistas).
- Relevantes (deben monitorizar lo que realmente importa, dejando de lado los factores secundarios).
- Temporal (limitado en tiempo, y revisado periódicamente), si uno de ellos no se cumple, descartalo).
#3 Transforma las encuestas en conversaciones: Una de las mejores formas de crear experiencias para los colaboradores es conociendo a su gente y la relación con la organización. Construye un vínculo con tus colaboradores y ante todo sé transparente para que las mediciones sean sinceras. Recuerda que PX involucra a los miembros de la organización en conversaciones profundas.
Elige la herramienta de medición más adecuada a través de la cual vas a identificar tendencias claves en las percepciones de los colaboradores, puntos de contacto en el journey y resultados de los colaboradores.
Lo recomendable es recolectar información de distintas fuentes: feedback mediante entrevistas, grupos focales, usando herramientas tecnológicas, de esta forma se incluye a los colaboradores en el proceso desde el principio, hace que se escuchen sus voces y se genera empatía por las situaciones de los colaboradores dentro de la organización.
#4 Iterar, experimentar y medir: El proceso del diseño de la experiencia anima a experimentar con nuevas ideas, probarlas en partes aisladas de la organización y ajustar basado en comentarios y nuevos descubrimientos.
Cómo dijimos, la experiencia no es estática, tener un feedback continuo facilita una construcción basada en datos. Producto de ello, el resultado son soluciones que se diseñan iterativamente, que buscan mejorar en lugar de diseñarse en su totalidad de una vez por todas.
#5 Co-Construye la experiencia: Lo que también es cierto que no se trata solo de medir por medir. Volviendo a la analogía de la medicina, medir la temperatura no cura al paciente, simplemente establece un diagnóstico para tomar la medicina correcta. Si no vamos a hacer nada con los resultados que obtengamos, es mejor no seguir invirtiendo tiempo en ello desperdiciando tiempo y recursos.
Incluye una participación extensa, amplia, multinivel e igualitaria de todos en la organización no solo a HR. Por ejemplo, los colaboradores de una variedad de funciones y niveles pueden asociarse para co-crear soluciones.
Esto no solo crea propuestas más robustas, ya que reúne diversas perspectivas y experiencias de toda la organización, también reduce la resistencia a cambiar y aumenta el compromiso, ya que los participantes que se sienten empoderados para promulgar cambios es menos probable que rechacen sus propias soluciones.
Se dice que “lo que no se mide no se gestiona” pero peor que “no medir” es hacerlo y no entender los datos o no tener un objetivo claro lo, que indefectiblemente llevará a un diagnóstico erróneo y, lo que es peor, a llevar acciones equivocadas que agraven la situación.
Beneficios de medir la experiencia del colaborador
Investigaciones recientes muestran cómo conocer lo que viven y sienten los empleados es clave para reducir la rotación de empleados, aumentar su bienestar, compromiso y crear marca empleadora para atraer nuevo talento.
Por ejemplo, hoy en día se habla sobre la guerra del talento, con más de la mitad (56%) de los trabajadores capacitados abiertos a buscar un nuevo puesto (Fuente: Future Forum). People Experience desempeña un rol fundamental en cómo las organizaciones pueden retener a los mejores talentos y mantenerse por delante de la competencia. Experiencias como la flexibilidad se ubica segundo en el ranking de satisfacción.
Asimismo, en el estudio de IBM y WorkHuman, los trabajadores con puntajes en el índice de experiencia del colaborador en el cuartil superior tienen más probabilidades de reportar altos niveles de desempeño laboral que aquellos cuyos puntajes están en el cuartil inferior (23 puntos porcentuales más alto). Mientras que los colaboradores con experiencias positivas tienen un 52% menos de probabilidades de tener la intención de dejar sus organizaciones.
Y es que el impacto de las experiencias de los colaboradores no solo se queda en su propio trabajo, sino que también como lo muestra Jacob Morgan, las organizaciones que invierten en la experiencia de sus empleados superan a sus competidores que no lo hacen. No solo crecen 1,5 veces más rápido, pagan mejor y producen más del doble de ingresos, ¡también son 4 veces más rentables!
Una experiencia positiva es clave para generar mayores niveles de compromiso, entusiasmo, participación y compromiso con la marca del empleador dentro de su organización. Pero PX no se trata de una sola cosa. Pensemos a la PX como un trabajo a largo plazo, mediciones (clima, satisfacción, bienestar, engagement, encuesta de salida, etc.) son fotos de lo que está viviendo el colaborador en la organización.
Construyamos la película, y veamos como esa secuencia nos habla de sus innumerables experiencias a lo largo de su viaje en las organizaciones.
