Todos hemos vivido experiencias que nos han marcado y decidimos si queremos volver a tenerlas o no. Sin embargo, ahora también elegimos que experiencias vivir en función de las experiencias que otros han vivido.
Así funciona el eNPS - Net promoter score (puntuación del promotor neto de los colaboradores) como el indicador de cuán recomendable es un lugar para trabajar según la experiencia de sus colaboradores.
Su origen viene de la experiencia del consumidor "NPS" utilizada en marketing. El pionero en el tema, Fred Reichheld (2003) en su artículo titulado "El número único que necesita para crecer" de la edición de Harvard Business Review, propone utilizarlo como medida de la lealtad del cliente.
Entonces, el eNPS es una forma de medir cómo se sienten los colaboradores en tu organización y cuál es la probabilidad de que un colaborador recomiende su organización como lugar de trabajo.
Las opciones de respuesta van en una escala de 11 puntos que va del 0 al 10. A partir de ello se pueden identificar 3 tipos de colaboradores.
Posteriormente, el puntaje final se calcula teniendo en cuenta el % de colaboradores promotores menos el % de colaboradores detractores:
¿Por qué conviene utilizar eNPS?
En general, eNPS es muy simple y rápido de medir. Se puede representar numéricamente, lo que facilita su referencia y comparación en tiempo real. Más cuando los directivos están ya familiarizados con el NPS del cliente externo.
También es fácil de implementarlo porque es solo una pregunta y puede mostrar las tendencias a lo largo del tiempo. Por ende, el eNPS suele generar tasas de participación más altas que las encuestas más complicadas y extensas.
Obtener una recomendación positiva de los colaboradores puede ser una fuerza poderosa que potencia la Marca Empleadora, especialmente en los contextos actuales de "conectividad de las personas".
Se puede tomar el eNPS como un indicador de la lealtad, esto implica conocer la voluntad de alguien, en este caso del colaborador, para hacer una inversión o sacrificio personal para fortalecer la relación con la organización. Por lo tanto, esta fuertemente correlacionado con el nivel de engagement y satisfacción del colaborador.
Asimismo, ayudar a los profesionales de HR a tener una mejor discriminación entre las puntuaciones y potencialmente mejorar la validez predictiva. De manera tal que proporciona una métrica más útil para evaluar el impacto de las prácticas o intervenciones (Brown, 2020; Shuck et al., 2014).
A menudo el uso de eNPS suele ser criticado por ser demasiado simplistas. Se podría pensar que no logra capturar toda la complejidad de la experiencia de un colaborador y necesita que se tomen en cuenta otros factores.
Sin embargo, una sola medida diagnóstica puede ser de vital importancia. Consideremos una analogía. El "eNPS", como un termometro que es indicador de la temperatura, ese único indicador. Cuando hay fibre claramente no está donde debería estar. Entonces, el médico puede saber que hay un problema, pero aún no sabe cuál es el problema específico y, por implicación, cuál debe ser el tratamiento más adecuado.
Por lo tanto, es una excelente primera pregunta. Si al eNPS se utiliza junto con otras métricas clave, puede crear una visión más holística de la experiencia de los colaboradores.
Medir eNPS en People Experience
A la hora de desarrollar una estrategia de experiencia del colaborador no puede faltar el análisis del statu quo. Las organizaciones deben averiguar qué percepción tienen sus colaboradores de ellas y cómo las clasifican en el mercado. Asimismo, a la hora de medir la experiencia del colaborador el eNPS también sirve para:
¿Qué se considera una buena puntuación?
No hay una respuesta concreta a la pregunta.
Lo más importante es enfocar el eNPS como una herramienta que permite observar la evolución de los colaboradores con la organización.
Al contrario de buscar "benchmarks" o mirar a las otras compañías, lo mejor es establecer objetivos propios y conseguir una mejora en la propia puntuación.
De todas maneras, podemos decir en terminos generales que si los resultados están por debajo del 10, deberíamos preocuparnos. Si se encuentran entre un rango de 10 a 20, están bien. Si los resultados dan por encima del 20 se consideran buenos y por encima de 40 ó 50 ya serían muy buenos.
Lleva el eNPS al siguiente nivel