El Poder de la Experiencia: ¿Por qué usar eNPS?

Jun 23, 2022 8:30:00 AM / por Paulina Robalino

Todos hemos vivido experiencias que nos han marcado y decidimos si queremos volver a tenerlas o no. Sin embargo, ahora también elegimos que experiencias vivir en función de las experiencias que otros han vivido.

Así funciona el eNPS - Net promoter score (puntuación del promotor neto de los colaboradores) como el indicador de cuán recomendable es un lugar para trabajar según la experiencia de sus colaboradores.

 

Su origen viene de la experiencia del consumidor "NPS" utilizada en marketing. El pionero en el tema, Fred Reichheld (2003) en su artículo titulado "El número único que necesita para crecer" de la edición de Harvard Business Review,  propone utilizarlo como medida de la lealtad del cliente.

Entonces, el eNPS es una forma de medir cómo se sienten los colaboradores en tu organización y cuál es la probabilidad de que un colaborador recomiende su organización como lugar de trabajo.

Encuesta de Bienestar Laboral

Las opciones de respuesta van en una escala de 11 puntos que va del 0 al 10. A partir de ello se pueden identificar 3 tipos de colaboradores.

  • Promotores (score 9 -10): Representan a las personas más positivas, motivadas y satisfechas de la organización. 

  • Neutros/Pasivos (score 7 - 8): Estos colaboradores son neutrales. Por lo general, están contentos pero no totalmente comprometidos con la organización.

  • Detractores (score 0 - 6): Este grupo de colaboradores no recomendará su negocio, está descontento y desconectado en diversos grados de la organizción.


Posteriormente, el puntaje final se calcula teniendo en cuenta el % de colaboradores promotores menos el % de colaboradores detractores:

eNPS = (% Promotores) – (% Detractores)

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¿Por qué conviene utilizar eNPS?

En general, eNPS es muy simple y rápido de medir. Se puede representar numéricamente, lo que facilita su referencia y comparación en tiempo real. Más cuando los directivos están ya familiarizados con el NPS del cliente externo.

 

También es fácil de implementarlo porque es solo una pregunta y puede mostrar las tendencias a lo largo del tiempo. Por ende, el eNPS suele generar tasas de participación más altas que las encuestas más complicadas y extensas.

Obtener una recomendación positiva de los colaboradores puede ser una fuerza poderosa que potencia la Marca Empleadora, especialmente en los contextos actuales de "conectividad de las personas".

 

Se puede tomar el eNPS como un indicador de la lealtad, esto implica conocer la voluntad de alguien, en este caso del colaborador, para hacer una inversión o sacrificio personal para fortalecer la relación con la organización. Por lo tanto, esta fuertemente correlacionado con el nivel de engagement y satisfacción del colaborador.

 

Asimismo, ayudar a los profesionales de HR a tener una mejor discriminación entre las puntuaciones y potencialmente mejorar la validez predictiva. De manera tal que proporciona una métrica más útil para evaluar el impacto de las prácticas o intervenciones (Brown, 2020; Shuck et al., 2014).

 

A menudo el uso de eNPS suele ser criticado por ser demasiado simplistas. Se podría pensar que no logra capturar toda la complejidad de la experiencia de un colaborador y necesita que se tomen en cuenta otros factores.

 

Sin embargo, una sola medida diagnóstica puede ser de vital importancia. Consideremos una analogía. El "eNPS", como un termometro que es indicador de la temperatura, ese único indicador. Cuando hay fibre claramente no está donde debería estar. Entonces, el médico puede saber que hay un problema, pero aún no sabe cuál es el problema específico y, por implicación, cuál debe ser el tratamiento más adecuado.

 

Por lo tanto, es una excelente primera pregunta. Si al  eNPS se utiliza junto con otras métricas clave, puede crear una visión más holística de la experiencia de los colaboradores.

 

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Medir eNPS en People Experience

A la hora de desarrollar una estrategia de experiencia del colaborador no puede faltar el análisis del statu quo. Las organizaciones deben averiguar qué percepción tienen sus colaboradores de ellas y cómo las clasifican en el mercado. Asimismo, a la hora de medir la experiencia del colaborador el eNPS también sirve para:

  1. Descubrir posibles necesidades de optimización
  2. Calcular el ROI de la gestión de People Experience

  3. Crear estrategias de optimización adecuadas

  4. Determinar la eficacia de las acciones ya adoptadas

¿Qué se considera una buena puntuación?

No hay una respuesta concreta a la pregunta.

 

Lo más importante es enfocar el eNPS como una herramienta que permite observar la evolución de los colaboradores con la organización.

 

Al contrario de buscar "benchmarks" o mirar a las otras compañías,  lo mejor es establecer objetivos propios y conseguir una mejora en la propia puntuación.

De todas maneras, podemos decir en terminos generales que si los resultados están por debajo del 10, deberíamos preocuparnos. Si se encuentran entre un rango de 10 a 20, están bien. Si los resultados dan por encima del 20 se consideran buenos y por encima de 40 ó 50 ya serían muy buenos.

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Lleva el eNPS al siguiente nivel 

  1. Utiliza las preguntas de seguimiento adecuadas desde texto abierto - “¿Cuál es la razón principal de tu puntuación?” preguntales a los promotores , por qué les gustas y a los detractores por qué no.- a preguntas más especificas en escalas de 1 a 5 acerca de la satisfacción con determina acciones implementadas para la experiencia de los colaboradores, la relación con la organización, líder y equipo.
    Este tipo de retroalimentación continua crea una visión más completa de lo que impulsa el engagement de los colaboradores, especialmente cuando se analiza junto con otras métricas.

  2. Sé transparente y comparte los resultados del eNPS con tus colaboradores. Tener sus recomendaciones en cuenta e involucrarlos es parte de mejorar su experiencia. 

  3.  Toma acción. Qué no se quede como un indicador más para mostrar en el reporte anual. Una vez identificadas las brechas de experiencia, hay que tomar medidas para cerrar esas brechas. Dedica los recursos para implementar el cambio. Cuando se trata del compromiso de los colaboradores, una de las peores cosas que puede hacer como organización es solicitar comentarios y luego no tomar acciones. 
    Hace que sus colaboradores desconfíen de la organización, el proceso y es poco probable que participen en encuestas futuras.

  4. Aunque eNPS se puede usar para medir el éxito, solo es realmente significativo cuando se compara con un puntaje anterior o analiza con otros indicadores como rotación, ausentismo, NPS o KPIs del negocio. Por sí solo, no puede decirte mucho
En general, eNPS es un excelente primer paso para comenzar a pedir feedback de sus colaboradores.  Puede ser una herramienta valiosa utilizado como parte de un programa más amplio sobre el compromiso y la satisfacción de los colaboradores, en el proceso de identificar y cerrar las brechas en la experiencia de los colaboradores.



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Topics: Home Office, People Experience

Paulina Robalino

Escrito porPaulina Robalino

Tiene un doctorado en Psicología por la Universidad Católica de Argentina. Ella es una aprendiz continua que busca hechos a través de la investigación y análisis de datos. Usa sus conocimientos en HR para escribir sobre People Analytics, People Experience y I/O Psychology. Es la Head of People Science en Slik, donde ayuda a facilitar las asociaciones entre la industria y el mundo académico en el área de People Analytics.